Auch in Indien: Die Devise „Der Kunde ist König“ hat die Zusteller von Lebensmitteln unsichtbar gemacht

[Buch] Riders unite! Arbeitskämpfe bei Essenslieferdiensten in der Gig-Economy – das Beispiel Berlin „Das Motto „Der Kunde ist König“ hat zur Unsichtbarmachung einer ganzen Gruppe von Menschen geführt, die das Rückgrat des Lebensmittellieferdienstes bilden: die Lieferfahrer. (…) Die Nutzung dieser Plattformen ist so konzipiert, dass sie relativ einfach, vielleicht sogar gedankenlos, vonstatten geht – und zwar ganz bewusst. Der Kunde wird sorgfältig vor einer Vorstellung geschützt, die sich in den Kulissen abspielt: Einem Lieferfahrer, der in die „rote Zone“ gerufen wird, bevor seine erste Meile beginnt, wodurch ihm die Gebühren für die erste Meile vorenthalten werden; einem Fahrer, der von Restaurants verwarnt wird, weil er zu nahe am Lokal steht; einem Fahrer, der im Verkehr stecken bleibt, den Google Maps nicht vorhergesehen hat; ein Fahrer, der sich durch das unaufhörliche Summen seines Telefons daran erinnert fühlt, dass die Bestellung kurz vor der Verspätung steht; ein Fahrer, der sich mit dem Sicherheitspersonal um einen Parkplatz streiten und einen separaten Aufzug nehmen muss oder die Treppe einer geschlossenen Wohnanlage hinaufeilen muss, um seine Maske anzupassen und die Bestellung einem unmaskierten Kunden zu übergeben. Nach diesem Lied und Tanz wird die Bestellung ausgeliefert. Der Fahrer ist immer noch nicht aus dem Schneider: Wenn er nicht der Gnade eines KI-Bots ausgeliefert ist, ist er jetzt auf die gute Bewertung eines Kunden angewiesen…“ Teilweise (Maschinen)Übersetzung des Artikels „The ‘customer is king’ motto has invisibilised the food delivery rider“ von Divya Murthy vom 7.8.2021 im indischen online-Portal The News Minute , siehe weitere Passagen daraus:

„… Aber in den meisten Fällen vergisst der Kunde das einfach, es sei denn, er wird von der App sanft angestupst – und wer macht das schon, wenn er damit beschäftigt ist, ein Biryani zu essen oder eine Pizza zu würzen? Der Kunde weiß wenig bis gar nichts über die tatsächliche Leistung, die zu der vor ihm stehenden Mahlzeit geführt hat. Auf der einen Seite der Tür geht der Fahrer, seine Bewertung ist vielleicht vergessen, sein Anreiz ist in weite Ferne gerückt, seine nächste Mahlzeit liegt in weiter Ferne. Auf der anderen Seite reißt der Kunde sein Paket auf: Es ist Zeit für das Abendessen. (…)
In den letzten zehn Jahren, in denen Plattformen wie Swiggy und Zomato den Markt erobert haben, hat sich die Essenslieferung (und der Internethandel insgesamt) von einer einfachen Transaktion zu etwas Amorphem entwickelt. Was früher ein Austausch von Waren und Dienstleistungen war (z. B. Essen gegen Geld), wurde nun zu einer Emotion: Plattformen liefern Glück, Bequemlichkeit, Zufriedenheit. Der Kunde steht bei allem, was sie tun, im Mittelpunkt. Es werden keine Kosten gescheut, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und den Vorgang so mühelos und reibungslos wie möglich aussehen zu lassen. Das Motto „Der Kunde ist König“, das bis zum Äußersten ausgereizt wird – blitzschnelle Lieferungen, unverschämte Rabatte, Premium-Vergünstigungen, Anbiederung an die Kunden in den sozialen Medien – hat zur Unsichtbarmachung einer ganzen Gemeinschaft von Menschen geführt, die das Rückgrat des Unternehmens bilden: die Zusteller. (…)
Die Bezeichnung von Zustellpartnern und Zustellern als „Hungerretter“, unentbehrliche Arbeitskräfte oder sogar der gleichmachende Begriff „Partner“ – und die gelebte Realität von Zustellern können zu einer schwindelerregenden Studie der Gegensätze führen. Lieferfahrer in Chennai – einer Stadt, in der 2019 ein Streik gegen eine überarbeitete Zahlungsstruktur stattfand, die die Löhne kürzte – sagen, dass sie nicht wirklich wissen, ob ein Kunde Trinkgeld gibt, und selbst wenn sie es tun, sagen einige, dass sie es in sieben oder acht von zehn Fällen nicht bekommen. Sie wissen nicht wirklich, was in der App passiert, wie Algorithmen Aufträge zuteilen, und die Erfüllung von Anreizen kann eine Sisyphusarbeit sein, wenn die Aufträge versiegen. Ein Anreiz in Höhe von 10 % der wöchentlichen Treibstoffkosten – Swiggys Friedensangebot – ließ einen Lieferfahrer niedergeschlagen auflachen: 10 % von 1200 Rupien brachten ihm kaum einen Liter Kraftstoff ein. Wiederum weiß der Kunde – die Person, für die all dies inszeniert wird – nichts davon.
Darüber hinaus beschreiben die Fahrer, wie sie gezwungen waren, den ganzen Weg zu den offenen Türen von Kunden zu gehen, die COVID-19 hatten; Kunden, die sich die Pakete schnappten und die Tür zuschlugen, ohne sich zu bedanken; und sogar ein Kunde, der den Zusteller, weil er kein Wechselgeld hatte, zwang, in einen nahe gelegenen Teeladen zu gehen, Wechselgeld zu besorgen und zurückzukommen.
Es gibt keinen wirklichen Beschwerdemechanismus, um diese Art von Problemen anzugehen – selbst wenn ein Zusteller sich in dem labyrinthischen Durcheinander von Kontaktformularen und verschiedenen Kundenbetreuern, die die Hilfe verzögern, zurechtfindet, wie könnte man sich dann über einen berechtigten Kunden beschweren, der die Arbeitszeiten oder die Gesundheit des Zustellers beeinträchtigt haben könnte? Der Kunde ist König…“

Siehe zur Debatte jenseits von Indien z.B. auch:

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