Nürnberger H&M-Kundenzentrum: Erst ausspioniert, dann verraten und verkauft und jetzt „geopfert“

Dossier

“… Aus internen Mails geht hervor, dass Führungskräfte Notizen aus Gesprächen mit Mitarbeitern machten und Informationen über deren Gesundheit und persönlichen Umständen machten. Dass ein Datenordner mit derartigen prekären Infos über unsere Kollegen*innen existiert und einem internen Kreis von Führungskräften zugänglich war, wurde bereits von der H&M-Deutschlandzentrale bestätigt! Die Dateien wurden offenbar zufällig von Mitarbeitern des Kundenservices auf dem Server entdeckt. Die pikanten Infos gehen soweit, dass Notizen über das Privatleben der Angestellten gemacht wurden: ob sich beispielsweise jemand scheiden lassen will, oder zu Hause Ehekrach hat! Die Infos stammen aus persönlichen Gesprächen mit Teamleitern. Der heikle Datenfund hat für erhebliche Unruhe und Enttäuschung unter den mehreren hundert Kollegen*innen in dem Nürnberger Kundencenter gesorgt, sie betreuen das Online -und Telefonbestellgeschäft. (…) Es würde sich um „Einzelfälle“ handeln (…) einige Kollegen*innen denken offen über eine Klage gegen den Arbeitgeber nach…“ Beitrag vom 08.11.2019 im ver.di-H&M-Infoblog . Siehe dazu:

• »Der Fokus liegt auf schnellen Profiten«: Servicecenter von H&M in Bayern soll nach Verkauf abgewickelt werden, über 300 Beschäftigten droht Entlassung
  „… Die Eskalation resultiert aus der Tatsache, dass den Beschäftigten bis zur Ankündigung der Betriebsschließung suggeriert wurde, dass die Zukunft gesichert sei und es mit der Webhelp Sun weitergeht. Nach der Übernahme durch Webhelp wurde zwar eine Beschäftigungssicherung bis Ende 2024 mit dem Betriebsrat vereinbart, doch letztlich diente diese nur dazu, die Schließung auf einen günstigeren Zeitpunkt zu verlagern. Es liegt der Verdacht nahe, dass es von Anfang an nur darum ging, Besitzstände der Belegschaft zu zerstören, da die ehemaligen H&M-Beschäftigten eine bessere Bezahlung erhielten als die Angestellten von Webhelp. Bereits vor Bekanntwerden der Schließung Anfang 2024 fiel dem Betriebsrat auf, dass es keine Neueinstellungen für freigewordene Stellen mehr gab und statt dessen Aufträge an Zentren des Konzerns im Ausland vergeben wurden.
  [Nach der Übernahme ist H&M selbst nur noch Kunde der CSC und sieht bei sich keine Verantwortung für die Vorgänge seit 2022. Wieso ist für Sie H&M dennoch der »Schuldige«?]
  H&M trägt eine erhebliche Verantwortung für die aktuelle Situation. Obwohl H&M nach der Übernahme des Centers durch Webhelp nur noch als Kunde auftritt, darf nicht vergessen werden, dass H&M den Prozess der Veräußerung initiiert und die Bedingungen dafür festgelegt hat. Das Unternehmen hat das Center, das zuvor erfolgreich gearbeitet hat, an ein anderes Unternehmen veräußert, das im Niedriglohnsektor Personal einstellt. Es war absehbar, dass früher oder später die Marktlogik greifen würde. H&M musste von Anfang gewusst haben, welche Risiken für die Beschäftigten mit der Übergabe an Webhelp verbunden waren. (…)
  Bei der Unternehmensgeschichte von Webhelp wird deutlich, dass es mehr um Gewinnmaximierung geht als um eine nachhaltige Dienstleistung, mit der sich die Beschäftigten identifizieren können. Webhelp agiert wie viele Private-Equity-Unternehmen. Der Fokus liegt auf schnellen Profiten und nicht auf langfristiger Arbeitsplatzsicherung oder Verantwortung gegenüber den Beschäftigten. Solche Strukturen führen oft dazu, dass soziale Aspekte hinten angestellt werden, während die Arbeitsplätze der Beschäftigten zum unliebsamen Kostenfaktor degradiert werden.
  [Sie fordern die Wiedereingliederung der CSC bei H&M oder einen Ausgleichsfonds, der durch das Unternehmen finanziert wird. Ist das realistisch?]
  Die Forderung nach Wiedereingliederung oder einem Ausgleichsfonds ist nicht nur realistisch, sondern auch notwendig, um den entstandenen Schaden zu verhindern oder zu kompensieren, der den Beschäftigten durch die Entscheidungen von H&M zugefügt wurde. Die Kette hat jahrelang von der Arbeit dieser Mitarbeiter profitiert und sollte nun ihrer moralischen und sozialen Verantwortung gerecht werden, insbesondere nachdem H&M zugelassen hat, dass diese Mitarbeiter massiv ausspioniert wurden – und das ist noch nicht lange her. (…) Wir werden weiterhin Druck auf H&M und Webhelp ausüben, um eine Wiedereingliederung oder zumindest eine faire Abfindung zu erreichen. Zudem werden wir die Unterstützung der Politik suchen, wie es im Brandbrief des Betriebsrates an die politischen Vertreter bereits geschehen ist. Es ist entscheidend, dass die Mitarbeiter in dieser schwierigen Zeit nicht alleine gelassen werden und dass ihre Stimmen gehört werden. Solidarität und Durchhaltevermögen sind jetzt wichtiger denn je.“ Interview von Hendrik Pachinger in der junen Welt vom 27.09.2024 mit Michael Batog, Verdi-Sekretär für den Dienstleistungssektor im Bezirk Mittelfranken
• Webhelp + Concentrix = Schließung. Petition von 300 ehemaligen H&M-Agents: Erst ausspioniert, dann verraten u. verkauft und jetzt „geopfert“! 
  „… Am 10.05.2024 hat sich der Betriebsrat der Webhelp Sun Holding GmbH an H&M gewendet und darum gebeten, die soziale und moralische Verantwortung für die Mitarbeiter*innen des ehemaligen H&M Customer Service Centers zu übernehmen.
  H&M ist sehr wohl der richtige Ansprechpartner, denn die Entwicklung des CSC und die damit einhergehende psychische und physische Belastung von uns Kolleg*innen, hat H&M deutlich mitzuverantworten.
  Erinnert ihr euch eigentlich noch an uns?
  Wir sind die, die für H&M jeden Tag Kunden begeistert haben. Wir sind die, die erreicht haben, dass man den Kundenservice von H&M als besten Kundenservice bezeichnet hat. Wir sind die, die für euch da waren, wann immer ihr uns gebraucht habt. Und wir sind die, die nach einem nicht durch uns verschuldeten Datenschutzvorfall trotzdem loyal gegenüber dem Unternehmen waren und weiterhin als H&M Mitarbeiter*innen unsere gemeinsamen Kund*innen glücklich gemacht haben. Als Dank dafür waren und sind wir jetzt die, die ihre oft langjährige Loyalität euch gegenüber nun mit dem Verlust ihres Arbeitsplatzes einbüßen müssen. Wir sind die, die einer Gegenrechnung standhalten mussten und euch zu teuer sind. Und deshalb sind wir auch die, die man jetzt durch Mitarbeiter*innen in Billiglohnländern wie dem Kosovo ersetzt. (…)
  Kein share-deal, kein Betriebsübergang, kein Rückzug einer Komplementärin aus einem Gesellschaftervertrag,all das entbindet euch nicht davon Verantwortung für das zu übernehmen, was wir in den letzten Jahren erlebt haben und noch immer unter neuer „Führung“ durch die Webhelp Sun Holding GmbH/Concentrix erleben und was uns, euren ehemaligen, fleißigen, loyalen und engagierten Mitarbeiter*innen bevorsteht. Das Unternehmen Webhelp/Concentrix, das ihr als langjährigen Partner bezeichnet- und in deren vertrauensvolle Hände ihr uns nach eigenen Angaben zum 01.12.2022 übergeben habt, versendet bereits fleißig unsere Kündigungen zum 30.11.2024. Und um dem Ganzen noch das Tüpfelchen auf dem „i“ aufzusetzen, per Kurierdienst mit übergroßem Aufdruck „GO!“ was in unserer Situation durchaus mit der Aussage „Geht!, Haut ab!“ verstanden werden kann…“ Petition von Betriebsrat Webhelp Sun Holding GmbH bei Campact an Maximilian Schüssler (Deutschland-Chef H&M), Daniel Erver (CEO H&M), Chris Caldwell (CEO Concentrix), Olivier Duha (CEO Webhelp) – mit umfangreichen Hintergründen, siehe auch:
  • #PowerOfConcentrix
  • Nürnberg: Ehemaliges H&M-Call Center vor dem Aus
    „Wie verschiedene Lokalmedien berichten, droht dem ehemaligen H&M-Call Center in Nürnberg nun doch die endgültige Schließung. Vor knapp zwei Jahren war der Standort an den Contact Center-Betreiber Webhelp gegangen, der weiterhin Kundenservice-Dienstleistungen für die Modekette erbrachte. Von der drohenden Schließung sind 300 Mitarbeiter betroffen. (…)  Bereits im Oktober 2022 verdichteten sich die Hinweise, dass H&M seinen Kundenservice-Standort in Nürnberg an einen externen Dienstleister veräußert – Anfang Dezember war schon alles unter Dach und Fach. Im Zuge des Verkaufs wurde vereinbart, dass Webhelp den Standort Nürnberg mindestens zwei Jahre hält und weiterhin Kundenservice-Dienstleistungen für H&M erbringt. Zu diesem Zeitpunkt arbeiteten im Center knapp 500 Mitarbeiter. Dass damit im November dieses Jahres Schluss sein soll, erfuhren die 300 noch am Standort beschäftigten Mitarbeiter Ende vergangener Woche in einer Betriebsversammlung…“ Artikel von Alexander Jünger vom 01.07.2024 in callcenterprofi.de 
  • Callcenter-Schließung: Belegschaft sucht neuen Arbeitgeber
    „Erst wurden die Beschäftigten vom Arbeitgeber ausspioniert, nun soll das frühere H&M-Callcenter in Nürnberg ganz geschlossen werden. Das wollen sich die 300 Mitarbeiter nicht gefallen lassen. Sie suchen auf eigene Faust einen neuen Arbeitgeber. (…) Das Callcenter, das für den Modekonzern H&M arbeitet, soll Ende November 2024 geschlossen werden, trotz eines zufriedenen Auftraggebers. Die knapp 300 Beschäftigten stehen vor der Entlassung. Nun suchen sie mit einer Anzeige nach einem neuen Arbeitgeber. (…) Die Belegschaft in dem Callcenter bearbeitet Reklamationen für den Modekonzern H&M. Bereits 2019 geriet der Betrieb in die Schlagzeilen. Damals erstellte H&M Profile, in denen persönliche Daten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gesammelt wurden. Das Modehaus sollte daraufhin ein Bußgeld von mehr als 35 Millionen Euro zahlen. 2022 verkaufte H&M das Callcenter an die Webhelp Sun Holding GmbH, wickelte aber weiterhin Reklamationen über den Standort ab. Die beiden Vertragspartner vereinbarten damals, dass die Beschäftigten mindestens zwei Jahre lang zu denselben Konditionen weiterarbeiten können. Seit der Übernahme hat sich die Belegschaft von mehr als 500 auf noch knapp 300 Beschäftigte reduziert. Offene Stellen seien höchstens noch intern neu besetzt worden, heißt es aus der Belegschaft. Folglich sei auch die Arbeitsbelastung für die verbliebenen Kolleginnen und Kollegen gestiegen. (…)
    Ihre Arbeit soll nun auf andere Webhelp-Standorte im kostengünstigeren Ausland ausgelagert werden. „Ich habe schon seit Monaten Kontakt mit den Mitarbeitern im Kosovo“, erzählt Simone Dorsch weiter. Sie ist schon seit zwölf Jahren dabei. Nun soll sie den Kolleginnen und Kollegen im Ausland, die ihre Stelle übernehmen, einlernen und ihre Arbeit übergeben. (…)
    Auch wenn der Betriebsrat die Schließung nicht mehr verhindern kann, möchte er dennoch aktiv werden. In einem Brandbrief an die Bundesregierung, die bayerische Staatskanzlei und die Stadt Nürnberg bittet er um Unterstützung. Der Arbeitgeber solle endlich Verantwortung für die knapp 300 Beschäftigten übernehmen, heißt es dort. Ein Interessensausgleich zwischen dem Betriebsrat und der Webhelp Sun Holding GmbH ist bereits gescheitert. Der Betriebsrat hat daher auf einem großen Plakat eine Stellenanzeige entworfen. „Wir suchen einen Arbeitgeber für 300 Menschen“ steht dort geschrieben. „Unser Anspruch ist es, dass keiner unserer Kollegen nach dem 30. November in die Arbeitslosigkeit fällt. Deshalb suchen wir einen Arbeitgeber, der die Möglichkeit hat, unsere ganze Belegschaft zu übernehmen“, erklärt der Betriebsratsvorsitzende Günter Schäfer. Es habe auch Gespräche mit der IHK gegeben, wonach einige Mitarbeiter durch ihre Berufserfahrung nachträglich einen Abschluss in Büromanagement oder -marketing machen können…“ Beitrag von Patricia Kiel und Karin Goeckel vom 26.06.2024 im BR 
• Webhelp + Concentrix = ?
  „… Geplant ist eine Fusion beider Unternehmen, um die Kräfte zu bündeln, das Wachstum zu beschleunigen und die globale Marktführerschaft anzustreben. Beide Unternehmen könnten mit einem Gesamtumsatz von 7,663 Milliarden Euro den konkurrierenden Branchenführer Teleperformance übertrumpfen. Das Management erklärte dazu: „Die Transaktion wird den Arbeitnehmervertretungen zur Information und Konsultation vorgelegt. Sie unterliegt der Zustimmung der Regulierungsbehörden. Der Zusammenschluss wird zu einer bedeutenden Entwicklungsmöglichkeit für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und birgt kein erhebliches Entlassungsrisiko.“ Wenn zwei Unternehmen fusionieren gibt es meist Doppelstrukturen, z.B. mehrere Standorte in der gleichen Stadt. Darum gibt es existentielle Sorgen über Arbeitsplatzverlust in der Belegschaft. Das Management wiederum hat ein Interesse daran, dass im Fusionsprozess alles geräuschlos über die Bühne geht und jeder seine Arbeit wie gewohnt weiter macht. Darum ist es wichtig, dass die Interessenvertretung der Arbeitnehmer*innen nicht auf der Strecke bleibt…“ Beitrag vom 29.8.2023 im Infoblog der ver.di-Betriebsgruppe bei Webhelp, dort weitere Berichterstattung
• Verstöße gegen den Datenschutz im Servicecenter: Rekordstrafe für H&M
  „Den Negativ-Preis BigBrotherAward hat H&M Mitte September bereits zuerkannt bekommen, jetzt kommt noch ein Bußgeldbescheid vom Hamburgischen Beauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit hinzu. Genau 35.258.707,95 Euro verlangt die Behörde von der H&M Hennes & Mauritz Online-Shop A.B. & Co. KG. Der Grund: In einem Service-Center in Hamburg wurden Daten aus privaten Gesprächen von Führungskräften mit Mitarbeiter*innen in einem Netzlaufwerk gespeichert. Dort wurden unter anderem Urlaubserlebnisse von Beschäftigten festgehalten, aber auch Details zu Krankheiten und Diagnosen. Sie stammten aus so genannten „Welcome Back Talks“, die Führungskräfte mit den Beschäftigten nach deren urlaubs- oder krankheitsbedingten Abwesenheiten geführt hatten. Hinzu kamen Details aus dem Privatleben, von denen die Führungskräfte über Einzel- oder Flurgespräche erfahren hatten. Dazu zählten auch Familienprobleme oder religiöse Bekenntnisse. Zu lesen waren diese Daten von bis zu 50 weiteren Führungskräften, gesammelt wurden sie mindestens von 2014 an. „Die Kombination aus der Ausforschung des Privatlebens und der laufenden Erfassung, welcher Tätigkeit sie jeweils nachgingen, führt zu einem besonders intensiven Eingriff in die Rechte der Betroffenen“, heißt es in einer Pressemitteilung der Behörde. Bekannt geworden war die Sammelwut durch eine technische Panne. Für mehrere Stunden konnte 2016 unternehmensweit auf die Daten zugegriffen werden. H&M hatte daraufhin mit verschiedenen Maßnahmen Abhilfe geschaffen, sich bei den Betroffenen ausdrücklich entschuldigt und auch Schadenersatz gezahlt. „In beträchtlicher Höhe“, wie es in der Pressemitteilung des Hamburgischen Datenschutzbeauftragten heißt. Er  nennt die Reaktion ein „bislang beispielloses Bekenntnis zur Unternehmensverantwortung nach einem Datenschutzverstoß“. Das jetzt verhängte Bußgeld soll Unternehmen von der Verletzung der Privatspähre ihrer Beschäftigten abschrecken. In Deutschland ist es das höchste bislang wegen Datenschutzverstößen verhängte Bußgeld. H&M hat jetzt zwei Wochen lang Zeit, den Bescheid zu prüfen. Möglich werden solch hohe Summen durch die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die im Mai 2018 in Kraft getreten ist…“ ver.di-Meldung vom 1. Oktober 2020 
• BigBrotherAwards 2020 für H&M in der Kategorie „Arbeitswelt“ für jahrelange, hinterhältige und rechtswidrige Verarbeitung von Beschäftigtendaten 
  Siehe Infos zum BigBrotherAwards 2020 für H&M
• Datenschützer leiten Bußgeldverfahren in H&M-Spitzelaffäre ein: Chefs speicherten Privates von H&M-Mitarbeitern – bis hin zur Krebserkrankung 
  “… Die Datenschutzbehörden werteten Festplatten mit insgesamt rund 60 Gigabyte Datenmaterial aus, was nach ihrer Auskunft „umfassende Aufzeichnungen über Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“ zutage förderte. „Der Verdacht massiver Verstöße gegen Datenschutzrechte der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hat sich erhärtet, so dass wir ein Bußgeldverfahren gegen das Unternehmen eröffnet haben“, ließ der Hamburgische Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit, Johannes Caspar, wissen. Die Daten enthalten „detaillierte und systematische Aufzeichnungen von Vorgesetzten über ihre Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer. Es handelt sich dabei auch um Gesundheitsdaten der Betroffenen, von der Blasenschwäche bis zur Krebserkrankung, sowie um Daten von Personen aus deren sozialen Umfeld wie etwa familiäre Streitigkeiten, Todesfälle oder Urlaubserlebnisse.“ Die Hamburger Datenschutzbehörde ist zuständig, weil die Deutschlandzentrale des schwedischen Händlers in Hamburg ihren Sitz hat. Einen derart gravierenden Verstoß haben die Datenschützer nach ihrem Bekunden lange nicht mehr gesehen. „Das qualitative und quantitative Ausmaß der für die gesamte Leitungsebene des Unternehmens zugänglichen Mitarbeiterdaten zeigt eine umfassende Ausforschung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in den letzten Jahren ohne vergleichbares Beispiel ist“, befand Caspar. (…) Mitarbeiter hatten nach Bekanntwerden des Vorfalls zunächst auf Transparenz gehofft, sich später aber enttäuscht gezeigt. Eine rasche Aufklärung zusammen mit den Betroffenen, wie das zuständige Management es angekündigt hatte, finde nicht statt, hieß es aus der Belegschaft. Die Mitarbeiter würden im Unklaren gelassen, ob oder – wenn ja – in welchem Umfang sie selbst berührt sind vom mutmaßlichen Datenmissbrauch. Es herrsche ein Klima der Angst und Einschüchterung, sagten Mitarbeiter…“ Artikel von Klaus Max Smolka und Michael Ashelm vom 24.01.2020 bei der FAZ online 
• Nach Spitzelvorwürfen: Bußgeldverfahren gegen H&M eingeleitet  “Dem Modekonzern H&M droht ein Bußgeld von bis zu 20 Millionen Euro: Im Nürnberger H&M-Call-Center wurden private Informationen über die Mitarbeiter gesammelt – Datenschützern zufolge hat sich dieser Verdacht nun erhärtet. Nach einem gravierenden Datenvorfall im deutschen Kundencenter von H&M hat die zuständige Hamburger Datenschutzbehörde ein Bußgeldverfahren gegen den Modekonzern eingeleitet. Nach Ansicht der Datenschützer habe sich der massive Verstoß im Nürnberger Call-Center erhärtet: „Die ausgewerteten Daten enthalten detaillierte und systematische Aufzeichnungen von Vorgesetzten über ihre Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer“, sagt der Hamburger Datenschutzbeauftragte Johannes Caspar auf Nachfrage des BR und der Frankfurter Allgemeinen Zeitung. Es sei ein beispielloser Vorfall der letzten Jahre in „gigantischer Dimension“. Man habe nach Auswertung von insgesamt 66 Gigabyte an Daten „hinreichende Anhaltspunkte für eine Ordnungswidrigkeit“. H&M habe nun zunächst 14 Tage Zeit zu den Vorwürfen der Behörde Stellung zu nehmen. Im Anschluss entscheidet dann die Datenschutzbehörde, ob sie ein Bußgeld verhängt. Sollten sich die Datenschützer dafür entscheiden, könnte es teuer für H&M werden: Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) legt bei einem gravierenden Verstoß ein Bußgeldrahmen bis zu 20 Millionen Euro oder vier Prozent des Jahresumsatzes des Unternehmens fest. Aus Mitarbeiterkreisen ist zu hören, dass auch die Center-Leitung heute Nachmittag die rund 700 Mitarbeiter am Nürnberger Standort über das eingeleitete Bußgeldverfahren informiert hat…“ Beitrag von Florian Eckl vom 25.01.2020 beim Bayerischen Rundfunk 
• Verdi: H&M verstößt gegen Datenschutzregeln 
  “Die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi hat dem Modehändler Hennes & Mauritz (H&M) Verstöße gegen Datenschutzbestimmungen vorgeworfen. Dabei gehe es um unerlaubtes Speichern persönlicher Daten von Angestellten am Standort Nürnberg. (…) Es sei nicht davon auszugehen, dass es sich um ein Vorgehen unterer Führungsschichten handele, sagte Verdi-Sekretär Felix Bussmann. »Das wurde über Jahre planmäßig gemacht.« Für die Beschäftigten sei das Recht auf informationelle Selbstbestimmung verletzt worden.“ dpa-Meldung in der jungen Welt online vom 18.12.2018 

Siehe auch:

• Infoblog der ver.di-Betriebsgruppe bei Webhelp 
• Zu Concentrix unser Dossier von 2020: [Resolution] Concentrix in Münster kündigt Betriebsratsmitglied: Solidarität mit Klaus Windhaus
• Und als positives Beispiel das Dossier: Spanien: Überwiegend Frauen in landesweiten Streiks bei H&M für mehr Personal und bessere Bezahlung