Digitalisierung: „Der Kunde der Zukunft bezahlt mit kostbarer Lebenszeit“

„Dass Automaten, Roboter und Onlineangebote besseren Service bieten, ist nur die halbe Wahrheit. Manche Verbraucher sind mit der Umerziehung zur Selbstbedienung schlicht überfordert, sagt der Soziologe Günter Voß (…) Die Umerziehung des Verbrauchers zur Selbstbedienung, faktisch also zur Mitarbeit am Produkt oder an der Dienstleistung, ist ein Thema, das in Wellen immer wieder hochkocht. Das passiert immer dann, wenn neue technische Entwicklungen neue Möglichkeiten der Steuerung und Nutzung von Kunden bieten. (…) Die Kunden müssen an immer mehr Stellen eine Arbeit übernehmen, die bisher Betreibe geleistet haben. Außerdem funktionierte das Ikea-Prinzip schon lange nicht mehr nur in der analogen Welt der materiellen Produkte. Nehmen wir mal die Computer- oder Softwareindustrie. Diese Branche hat es wie keine andere geschafft, ihre Nutzer, also die Kunden, zu Mitarbeitern zu machen. Man spricht nicht zufällig bei manchen neuen Produkten von Bananenversionen, die beim Kunden reifen. (…) Uns Verbrauchern ist nicht klar, wie viel Zeit, Kosten und Arbeitsaufwand wir tatsächlich in Aufgaben stecken, die eigentlich der Job von Herstellern oder Dienstleistern wären. Erschwerend kommt hinzu, dass wir uns oft zu willigen Gehilfen von Organisationen machen. Unser Frust richtet sich dann aber vor allem gegen Mitmenschen, andere Kunden und Mitarbeiter, und weniger gegen die Verantwortlichen für solche Entwicklungen…“ Mark Fehr im Gespräch mit Günter Voß bei der Wirtschaftswoche online vom 28. Juni 2017 und Hintergrund:

• Wir erinnern an das Buch von Günter Voß „Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden“ (Campus 2005) im LabourNet-Archiv (untere Mitte in der Rubrik Dienstleistungen Allgemein), woraus wir exklusiv das Nachwort hatten: Wege zu weiteren Themen